Vodafone: Wo bitte geht’s zum Service?

So ein Internetzugang ist eigentlich nicht weiter kompliziert: Hier ist ein Router, da ein Kabel. Verbinde beides miteinander und dir steht die weite Welt der Nullen und Einsen offen. Prinzipiell spielt es auch keine Rolle, bei welchem Anbieter man ist. Das Kabel bleibt das gleiche, der Router bleibt der gleiche.

Dabei fing alles ganz harmlos an.

Im Herbst letzten Jahres wollte ich eigentlich von Kabel auf DSL umsteigen. Die Kündigung an Vodafone ging raus, einige Anrufe des Anbieters folgten. Ob ich nicht doch bleiben wolle, man hätte da gute Angebote. Also gut, dann bleibe ich halt. Was mir zu diesem Zeitpunkt noch nicht klar war: Für den Anbieter ist das quasi ein neuer Vertragsabschluss. Das bedeutet 24 Monate Mindestlaufzeit. Nicht weiter tragisch, dachte ich. Noch.

Hätte ich erst ein paar Wochen später gekündigt, der folgende Ärger wäre mir erspart geblieben. Aber «Karma is a bitch».

Denn kurz nach Abschluss des «neuen» Vertrags haben sich die Verbindungsprobleme gehäuft. Konkret: Einmal am Tag brach die Verbindung ab und ich musste den Router neustarten. Mitte November, dem 16., um genau zu sein, habe ich einem Servicemitarbeiter von Vodafone das Problem geschildert. Versprochen wurde mir ein neuer Router, mit dem alles wieder rund laufen sollte.

Passiert ist erstmal lange nichts – und ich bin auch eher gemütlich. Den Router einmal am Tag neustarten? Egal. Eine kleine Auszeit, wer gönnt sich das nicht. Pünktlich zu Weihnachten hatte ich dann jedoch einen Totalausfall. Hab ich irgendwelche Karmaschulden auf dem Konto?

Nach den Feiertagen, am 27. Dezember, der nächste Anruf bei Vodafone. «Ein neuer Router? Nee, hier ist nichts vermerkt. Aber ich schick mal einen Techniker, der soll sich die Leitung ansehen.»

Okay, kann passieren. Dann soll halt die Leitung geprüft werden. Ein, zwei Tage später stand auch tatsächlich ein Techniker vor der Tür. Das Ergebnis: Die Leitung ist hin, die Anlage im Mehrfamilienhaus alt. Das muss alles erneuert werden. «Da kommt dann jemand und schätzt das. Aber jetzt ist erstmal Silvester.»

Das Netz ging wieder. Der Router wollte jetzt allerdings nicht mehr nur einen, sondern gelegentlich auch einen zweiten Neustart am Tag.

Am 5. Januar kam dann der nächste Techniker. Eine telefonische Kostenschätzung habe ich ebenfalls kurz danach erhalten – und hier auch erstmals von der Solutions30 gehört. Denn Vodafone übernimmt diese Aufgaben nicht selbst, sondern gibt sie an Externe weiter. Zumindest in meiner Region. 470 Euro soll die Erneuerung kosten. 400 Euro übernimmt Vodafone, 70 Euro solle ich selbst zahlen. Zudem müsse ich die Änderungen mit der Hausverwaltung klären.

Gut, kein Ding.

Problem und Lösung wurden also relativ schnell gefunden – und zu diesem Zeitpunkt war ich noch einigermaßen optimistisch, dass das Verlegen eines Kabels und die Erneuerung einer Anlage schnell erledigt ist.

11 Tage habe ich dann nichts mehr gehört, weder von Vodafone noch von der Solutions30. Das lange Schweigen und das ständig ausfallende Netz führten langsam zu einer etwas angespannteren Situation. Am 16. Januar also der nächste Anruf meinerseits. Man warte auf eine Auftragsbestätigung, hieß es von der Solutions30. Welche Auftragsbestätigung genau, wollte oder konnte man mir nicht sagen. Zwei Tage später also nochmal ein Anruf bei Vodafone.

Dort zeigte man sich von einer «Auftragsbestätigung» allerdings etwas überrascht und teilte mir mit, dass die Solutions30 vergeblich versucht habe, mich zu erreichen. Ein Blick auf mein Smartphone sagt mir allerdings das Gegenteil. So oder so: Das laufe alles. Die Solutions30 müsse das nur noch ausführen. «Zur Sicherheit stelle ich aber nochmal einen Termin ein», so der Vodafone-Mitarbeiter.

Noch am selben Tag bekam ich einen Anruf des Servicepartners, mit dem Hinweis, dass man diesen Termin lösche, da es sich ja um dasselbe Problem handle und dazu bereits ein Ticket bestehe. Okay, wann kommt denn nun jemand, um die Leitung zu erneuern? Man warte auf die Auftragsbestätigung… Und: «Wir schicken einen Techniker, der die Kosten schätzen soll.»

Man melde sich nochmal.

Daraufhin folgten Telefonate am 25. Januar, 2. Februar, 15. Februar, 1. März und 13. März. Die Versuche, die Solutions30 überhaupt zu erreichen, nicht mit eingerechnet. Zweimal habe ich nach 30 Minuten Wartezeit abgebrochen, weil ich das Gedudel der Ansage nicht mehr ertragen konnte.

Was ist während und nach den Telefonaten passiert? Beim Telefonat am 15. Februar teilte man mir mit, dass jetzt demnächst ein Techniker vorbeikomme. Er melde sich dann – und das hat er noch am selben Tag getan: Also, jetzt sei ganz schlecht, man sei komplett ausgebucht und ich müsse ein bis zwei Wochen warten.

Zu diesem Zeitpunkt ist das Neustarten des Routers zur täglichen Routine geworden und die außerordentliche Kündigung im Kopf bereits verschickt.

Dann am 1. März ein unerwarteter Anruf: Am 15. März komme man vorbei. Aus den ein bis zwei Wochen sind jetzt also insgesamt vier Wochen geworden. Gut, das schaffe ich, sind ja nur noch weitere 14 Tage. Den Router mittlerweile drei- bis viermal am Tag neustarten? Gar kein Problem. Als ich am 13. März die mittlerweile verhasste Nummer aus Nürnberg allerdings auf meinem Display sah, ahnte ich schon nichts Gutes mehr: Man schaffe es nicht, man komme jetzt am 23. März.

Nicht euer Ernst, oder? Ein Router-Neustart bringt nichts mehr – und ich habe seit mittlerweile knapp einer Woche überhaupt kein Netz mehr. Mein Internet beziehe ich aktuell per unverschämt teurem Telekom-Hotspot. Aber das ist ein ganz eigener Kommentar wert.

Ein Anruf bei Vodafone ist da eigentlich auch zwecklos, denn zuständig ist am Ende doch wieder die Solutions30 – und das Ticket besteht ja schon. Ob man den Termin nochmals verschiebt?

Kein Grund zur Eile. Denn mittlerweile ist mir das ziemlich egal. Meine Nerven liegen blank und ich glaube, als Kunde war ich bisher mehr als geduldig genug. Die außerordentliche Kündigung ist raus, und ich bin gespannt, was hier als nächstes passiert. Vodafone? Danke, aber nein danke.

Ich würde gerne schreiben, dass meine Erfahrungen ein Einzelfall sind. Schlechte Absprachen, ein falscher Klick im System oder sonst irgendein Grund, der dieses Chaos erklären könnte. Allerdings gibt es im Vodafone-Forum (nur nach Registrierung zugänglich) einige Kunden, die das Gleiche erlebt haben.

Jetzt darf O2 zeigen, ob sie es besser können. Falls es sowas wie Karma tatsächlich gibt, wird die Netzverbindung ein Traum. Ich freue mich darauf.

Sie haben ähnliche Erfahrungen mit Ihrem Provider gemacht? Vielleicht haben Sie aber auch genau das Gegenteil erlebt und Sie sind äußerst zufrieden mit Ihrem Anbieter.